El servicio

Hace un par de números, escribí para la revista Capital sobre el tema del servicio, algo sobre lo cual la preocupación extra nunca será suficiente. Acá va el texto aparecido en Capital del 27 de julio de este año.

La cuenta, por favor

Muchas veces nos han dado ganas de decir esta frase en un restaurante antes de tiempo, a causa del mal servicio. Un punto negro que puede echar a perder hasta el plato más delicioso, que deja en la boca un sabor amargo y un dolor por ahí por la zona del bolsillo.

Lo que abunda no daña, dice el dicho. Por eso nunca me cansaré de insistir en el tema del servicio, que sigue siendo la piedra en el zapato para la gastronomía en Chile. Yo siento que nuestra cocina está mejorando día a día, que cada vez hay más desarrollo y se diversifica la oferta en beneficio de los comensales. Pero nada sacamos con elevar la calidad de los platos si estos no llegan a la mesa en las condiciones perfectas en que deberían.
Recreemos una situación desastrosa (de las muchas que uno quisiera no haber vivido). Llegamos al restaurante elegido y nos sentamos a la mesa. El mozo trae la carta, la revisamos y pedimos explicaciones de algún plato. El tipo no sabe, va a la cocina a preguntar y vuelve a dar razón. Con otros platos sucede lo mismo. Cuando finalmente nos decidimos, el mozo vuelve un rato después a informarnos que se acabó el ingrediente principal. Cambiamos de alternativa. Llegan los platos a la mesa un buen rato después, pero nunca nos ofrecen vino. O nos ofrecen, pero nos tratan de “vender” alguna etiqueta en particular, y no precisamente porque sea la mejor combinación con el plato elegido. La comida está correcta, aunque los platos no fueron calentados y con la ola polar, el contenido con suerte llegó tibio a la mesa. Alguien pidió carne a punto y llegó recocida, lo mismo que un pescado. Reclamamos y el mozo trata de justificar a la cocina, pero igual se lleva los platos de mala gana. En el rato que demora en regresar la comida, picoteamos tanto pan que cuando llega ya se nos ha ido el apetito. Vuelven los platos, están mejor, pero no como fueron pedidos, o sea, como debieran estar. Qué desagrado, ¡¡¡qué rabia!!! Y pensar que uno está pagando por eso, mejor nos hubiéramos quedado a comer en la casa… Después viene el episodio de los postres. De los 5 que hay en la carta, 3 había que pedirlos con anticipación porque su ejecución toma mucho tiempo, pero eso nunca se dijo. No hay que ser ingeniero para saber que hay entonces solo 2 opciones… Más rabia. La segunda botella de agua que le pedimos al mozo junto con el plato de fondo, simplemente nunca llegó. Al momento de la cuenta, viene cobrada, junto con los platos que devolvimos y que por mínima cortesía, podrían haber al menos rebajado. Esta no es la experiencia más pesadillesca que me ha tocado, pero un par de desatinos en el servicio pueden echar a perder hasta la cocina del mejor chef.
¿Cómo debiera ser? Veamos un caso utópico, para que sirva de ejemplo. Sentados, el mozo (o maître, si lo hay), explica la carta con conocimiento de causa, avisando lo que no está disponible en ese momento. Si cabe, hace recomendaciones a los indecisos, pero sin muestras de impaciencia ante la indecisión, como si atenderlo a uno fuera lo más importante del mundo (mal que mal, uno está pagando por eso, ¿no? Ah, aparte: el mantel está perfecto, las servilletas impecables, el pan fresquito, la mantequilla igual…). Nos ofrecen la carta de vinos y, si no sabemos qué pedir y hay sommelier, nos recomienda algo de acuerdo a nuestros platos. El vino se descorcha en la mesa, se prueba y se sirve. Los platos llegan calientes; la carne y el pescado tal como se pidieron (la comida incluso puede no estar perfecta, pero les aseguro que el resto de los detalles pueden mejorar nuestro nivel de aceptación porque estamos más contentos). Cada cierto tiempo se han acercado a la mesa a mirar o a preguntar si necesitamos algo, han retirado los platos sucios, la panera, el plato de mantequilla vacío, han rellenado las copas, etc. Todo esto, con pocas palabras, sin simpatías impostadas y sin exageraciones. O sea, lo justo y necesario. Porque pasarse para el otro lado, un garzón zalamero, también es una pesadilla.
El servicio es la pata coja de la mesa en los restaurantes chilenos hoy. En mi modesta experiencia, yo calculo que los casos de buen servicio no llegan ni al 30% de los locales, siendo muy manga ancha. Al resto, buena falta les haría una clase magistral. Entender que los comensales, pudiendo comer –muchas veces incluso mejor- en sus casas, vienen a su restaurante, pagan por la comida y el servicio. ¡Y hasta dejan propina!!! Pero esa es harina de otro costal y lo dejamos como tema para una siguiente crónica.